2022年1月9日晚，首都经济贸易大学工商管理学院MBA金台论坛（八十二期）特邀南开大学旅游与服务学院副院长、现代旅游业发展协同创新中心副主任陈晔教授带来《服务界面管理的理论与实践》主题讲座，分享关于服务界面对于企业经营的重要作用，预测服务界面未来的发展趋势。论坛由工商管理学院市场营销与旅游管理系邱琪副教授主持。

南开大学旅游与服务学院副院长、现代旅游业发展协同创新中心副主任陈晔教授

       论坛伊始，陈教授以零点有数董事长袁岳《服务的灵魂》中的观点切入讲座：没有人可以不服务于人，只有消极服务与积极服务两种，后者是对于服务的价值有自觉，逐渐在服务中得到别人的认可而得到服务的价值。陈教授以问卷互动形式引入界面对顾客选择影响的主题，并通过苹果公司和华为公司的营销案例强调界面的重要作用。“界面对顾客选择的影响越来越大”。通过案例分析，陈教授指出，无论是在生活中，还是在服务场景中，顾客对界面、环境、氛围都有了新的需求。

顾客导向的服务界面管理理念

　　顾客喜欢什么样的服务界面？陈教授提出，界面本质上是一种交互。服务界面是服务生产、交换、消费过程中所涉及的服务企业与顾客在信息、物资、人员等要素上的交互。

　　通过列举不同环境中的茶、内蒙古的旅游体验和丽江的旅游体验等案例，陈教授表示，服务界面影响顾客的功能性体验、情感性体验和社会性体验。同时，陈教授进一步指出，顾客的反馈得不到回应，“这个杀伤力是最大的”。企业需要对客户有更多的关注和交互，要有顾客导向。要对顾客有全面和更深入的了解。何为顾客导向？即顾客的所处社群、顾客的需要、顾客的消费经历、顾客的喜好、顾客的信息渠道以及顾客性格等等。

服务界面管理的内容框架

　　服务界面的要素包括人际交互界面和物态交互界面。人际交互界面包括服务人员和顾客接触，物态交互界面包括建筑、设施、环境、符号（logo、标识、象征物等）、颜色、声音及媒体（包括网络）等。

　　随后，陈教授从多种案例出发，介绍了场景界面、网络界面、符号界面及音乐界面等多个界面要素的设计实践。并从自身工作实践出发，从价值曲线工具的应用展示服务界面的升级案例。

服务界面的未来发展趋势

　　陈教授在分析服务界面的未来发展时，提出五大方面的趋势：即数字化、社交化、内容化、IP化和互动化。陈教授从人际交互界面和物态交互界面两部分出发，通过案例分析，对服务企业和顾客交互策略进行梳理，给予参会师生诸多启发。

　　邱老师在总结中指出，本期讲座是陈教授高度原创理论的前沿分享，同学们借此可以充分延伸对现有服务营销、营销管理等课程的认识和理解，帮助大家开拓视野，有效提升服务企业的管理水平。至此，首都经济贸易大学工商管理学院MBA金台论坛（八十二期）圆满结束。