2019年8月8-9日，由中山大学中国公共管理研究中心、中山大学政治与公共事务管理学院与中国信息协会客户联络中心分会联合主办，由才博（中国）学习管理机构与广东影子数据信息科技股份有限公司联合承办的“2019年全国政务热线发展高峰论坛”在北京钓鱼台国宾馆隆重举行。

大会现场

       第十二届全国政协副主席、国家电子政务专家委员会主任王钦敏先生莅临大会现场并做指导发言。工业和信息化部、网信办、人力资源和社会保障部等部委的相关领导、全国100多座城市的政务热线机构领导或代表计300余人出席了此次论坛。来自中山大学、中央党校（国家行政学院）、清华大学、中国人民大学、复旦大学、华中科技大学等高校，以及科大讯飞、广东影子数据等机构的知名教授、专家参与研讨。中国信息协会副会长朱玉先生，中山大学中国公共管理研究中心主任、中山大学政治与公共事务管理学院院长谭安奎教授分别在开幕式上致辞。开幕式由中国信息协会客户联络中心分会会长王海平先生主持。

王钦敏讲话

       在此次论坛上，中山大学数字治理研究中心联合中国信息协会客户联络中心分会、广东影子数据信息科技股份有限公司、才博（中国）学习管理机构等共同发布《2019年政务热线发展研究报告》。中山大学数字治理研究中心主任郑跃平博士进行专题发布。3.3万字的报告从顶层设计、资源投入、管理机制、话务服务、数据治理、智能运营等六个方面对国内43个大中城市的政务热线进行了系统评估，探讨当前的现状及问题，并为未来的转型发展提出相关建议。报告得到了与会专家学者和全国政务热线实务部门同行的高度评价。同时，在与会领导和专家的共同见证下，公共管理自然语言处理平台（PA-NLP）1.0版上线发布，相关各方倡议发起成立全国政务热线发展联盟。

郑跃平博士发布研究报告

       8月9日专题论坛上，来自复旦大学、影子数据、科大讯飞等机构的专家以及天津、广州、成都、南京、北京等政务热线的代表围绕政务热线实践创新、技术应用、数据治理、智能建设等议题展开分享与圆桌讨论。

圆桌论坛

       十九大报告明确提出，要“建设人民满意的服务型政府”。国务院2018年7月31日印发的《关于加快推进全国一体化在线政务服务平台建设的指导意见》中强调，要加快建设全国一体化在线政务服务平台，形成上下覆盖、部门联动、标准统一的政务服务咨询投诉体系，实现群众诉求件件有落实、事事有回应，在深入推进“放管服”改革背景下，打造人民满意的服务型政府。逐步走向标准化、数字化和智能化发展新阶段的政务热线，正在成为提升我们党和政府数字治理水平的重要依托，以及促进国家治理体系与治理能力现代化的重要平台、重要枢纽。

       据悉，这已是中山大学数字治理研究中心连续第二年发布政务热线发展研究报告，其影响力迅速提升，为改善政务热线的管理服务并推动其在大数据、人工智能时代的转型发展提供了重要的理论支撑和参考依据。