一 跟你的约会对象

二 跟你的配偶

三 跟你的年幼儿女

四 跟你的成年子女

五 跟你的父母

六 跟你的同事

正如大多数人一样，我们生命里很长一段时间都是花在工作上的。你上班的地方，很多问题都可能发生，压力、冲突、危险、失败都是。工作场所是你极尽所能贡献你最大心力的地方，是你认真服务，有时必须牺牲，试图去取悦以及和同事建立起情谊之处。所以，很自然的，你会在那里经历一些情绪上的高低起伏。

除此之外，你还有工作必须完成。你是否有正视冲突的能力，不但会影响你上班时的感觉，也将影响你公司或部门的运作情形。

在工作地方表现最突出的人，或最好的团队，或最佳的工作文化都是那些能去正视冲突的人。他们是在工作时“把脸朝向”对方、正视问题的人。

 不能正视冲突并不是“工作”或“权柄”的问题，而是自己个人的问题。

第一类：正式的组织或架构。找出你的公司有什么政策，或将会怎么受理陈情。一些事情，像性骚扰的问题，并不是找同事谈一谈就可以的，需要经由正式的程序，而公司的人事处或你的上司或许可以帮忙。

第二类则比较不那么正式，就是你的上司到底会希望你如何处理。最传统与最好的方法就是直接问对方。

第三类是适用于同事间或团队组员之间的方式，与上面所提到的方式很类似，只是再多加上一些想法罢了。找同事谈论一下你们应该如何处理彼此之间的冲突或问题。以想要“解决问题”的模式来对谈，可能比较不会使人产生威胁感。

利用午餐或喝咖啡休息的时间来磋商，假如可能，最好在事情还没有变为真正问题之前就能未雨绸缪。谈话前，事先准备好你希望彼此遵守的原则与期望乃是关键所在。双方若能有共识与承诺，可避免夜长梦多，彼此给予回响则可互相帮助。

这正是一个关键处，也是本书中一再强调的：当你清楚地看出一个问题如何影响到你，而你也能帮助对方去了解这是为什么你们之间必须对谈的原因，问题往往可以迎刃而解。

假如你能指出什么事情伤害到你，而不是指责对方的“错”，很多同事间的问题都可以获得圆满的解决。所谓的团队精神乃是建筑在成员之间的互相了解与扶持，如何彼此去减轻对方的负担。

最好的团队是大家一起来营造团队精神。

你的工作不应只是有关任务本身而已，还必须包括过程。健全的团队会把过程以及他们可以如何一起完成任务都说得很清楚。他们会有一个完整的计划，而且愿意为此对话。

如果我们能诚实地对话，同舟共济，互相扶持，乐意一起去正视冲突与解决问题，我们将可以达到那个理想的。

当上司的人最艰难的任务之一，是向属下指出其工作上的问题。但这也可以成为大家一起分工合作的最大收获之一，因为人们往往在别人的指正后，能有所改进。

健全的对谈应该有个好的开始与结束，是一个完整的圆，不管你所给予的是肯定或否定的回响。这样才能增强你所给予的回响的价值，使对方比较容易去接受你下一次的建言。把赞美对方如何接受你的回应变为一种固定的对谈政策。

只是，有时你可能必须采取更进一步的行动。假如你的进言不被对方所接纳或付诸行动，可以试着先非正式地再“提醒”一次，真诚地问对方你可以如何去帮他们有所改变。如果依然不奏效，你则必须更集中焦点了。

但切忌在仓促中进行，而是郑重其事地坐下来，明确地询问对方为什么不能改变。现在，你们所必须面对的冲突已经不再是原先的那个问题而已，还加上部属不愿意服从上司的问题。

不恰当地解雇员工（假如严重到这种程度），最大的问题往往不在解雇本身，而是解雇的过程。

假如你们之间的谈判是健全的、有帮助的，而且一切都有记录可查，那么，对方被解雇的结果，应该没有什么好意外或争议才是。也就是说，解雇前，双方已多次对谈过，你也曾出过援手，警告过对方，试图想要去解决问题。

称职的上司在问题发生时，都会循序渐进地找对方谈话，教导、训练，试着去帮助对方改进。

一旦同事的言行举止伤害到你，你都是如何处理的呢？我知道如果是我伤害到了别人，我会很希望对方能早一点让我明白。

当事人必须能去正视冲突，想办法对谈、沟通，这是问题得以迅速解决最理想的方法。假如你不去试试看，你永远都不可能知道成果的。

在探讨领导能力、管理学理论，以及其他那些有关怎样可以有健全的工作环境的各项研究时，有两个方面一定会突显出来：任务与关系。

工作是把上面所交代下来的事情完成（任务），以及能够与那些要一起完成任务的人和谐相处（关系）。我们必须能与别人一起携手合作努力地完成任务。

任务与关系，两者兼顾是很重要的。

要能两方面都顾及，有赖于你是否有良好的界线对谈技巧。想要把工作做好，我们必须解决问题以及“面对”事情；想要与人和平相处，我们也必须能透过“面对”事情来处理那些人际关系上的争议。

有权柄之人（An authority）乃有施发命令或决定事情权力的人。拥有权柄的人，包括工作场所中的老板、上司；政府体制下的警察、法官、军人、税务人员；学校系统内的老师、教授等等都是。掌权之人有责任去指引、领导属下达到一些共同的目标。因此，照理来说，这些人通常都具有能力、经验与成熟度，才可能担当这些职务。

权柄的体系有许多的好处：秩序，责任明确。

权柄体制要发挥最大的功效，顺服与自由必须同时存在才行。有人司职管理，但每人也都有自由去选择如何完成任务。对能力比较强与比较负责的人，掌权者越能放手让他们去完成其所交代的任务。

对权柄持有健全看法的上司，将会允许属下有能与之正视冲突的自由。

1.掌权者有抗拒心 七跟有权柄的人

当那位掌权的人喜欢控制人、具有戒心，或会去抗拒属下的建言时，他的反应可能是完全没有响应，甚至在一些极端的例子中会罔顾你们之间的关系。碰到这种有抗拒心的上司，先检视一下你自己的行为或态度是否是问题的原因之一。

一个无法好好去正视冲突的人，可能是他自己有问题。他可能自认为高人一等而想要凸显出他的领导地位来，或觉得他在职务上无法胜任，而害怕去面对自己的弱点或问题。他也有可能爱把工作上的问题与人身攻击混为一谈。假如你所面对的是这种上司，对谈时要小心。

2.奴役与自由意志

当问题出在属下的时候，这人要知道他是在自由意志下加入这种“上与下”的权威关系的，也了解其中的过程与限制。也就是说，他是自己自由地选择成为对方的属下，因为彼此的目标与兴趣相符合之故。

这种情况常常是因为这个人心智不成熟、没有完全“长大成人”的关系。当他和那个握有权柄的人在一起时，便无法以成年人的心态来处理。

1.从关系开始

不管你是在学校、工作场所，或是与一群领导人士在一起，你必须先了解那些握有权柄的人其实也是一个具有感情的人，人际关系对他们而言也很重要。因此，对谈时，你要关心你们之间关系的态度开始，而不是仅仅强调工作本身或职位上的观点。

很多具领导地位的人常有机会与人面对冲突，这是他们很熟悉的领域，你们的对谈或许会比你所想象的顺利，所以，不必心存忧虑或恐惧。

2.澄清问题‍

你得向对方明确地表示出你们之间的对谈与权柄体制本身无关，你并不是因为必须对其服从或负责而做出反抗或抵制，你所要的只是单纯地解决问题。

3.坦承你自己的问题

正如任何一种人际关系一样，你不只要反省自己是否也是导致问题的原因之一，而且能在对谈时提出来。身为主管级的人往往因为对事情的认知比较深而能看清你那可能使事情严重化的作为，你的坦承将有助于问题的呈现而能获得解决。

4.注意你的声调

必须以成年人的姿态去与上司对谈，小心自己说话的语气。比如，你的声调若很恶劣、不满，不管你所说的是什么，都可能影响到你们之间的对谈。

5.具体明确

你越能具体地把事件、话语、行动讲清楚，你成功解决问题的几率便会越大。虽然我们并不建议你一开始就这样做，但如果你以前找对方摊牌时便已多次尝过对方的抗拒功夫了，你或许需要事先准备好一些对方无法狡辩的事实根据。

6.争论模式问题而不是单独事件

领导人物或在上位的人，其实常常处于极大的压力当中，你必须能施予他们恩典，担待他们有时也会犯错。只是，假如你所看到的是一种再三重复的行为模式，便必须找对方去正视问题。

7.与目标联结在一起

尽管很多的谈判都会牵扯到人际关系上，却也不要忘了把解决问题与达成上司所交付任务的目标，做一个明确的联结。身为主管的他对其担任的职务自有强烈的感受，压力，期待，使命感与目标，你应该利用对谈来让他明白帮你其实更是帮他。

8.建议变通方法

有时，人们会想要去证明上级的过错，于是使他们在面对冲突时蒙上了革命色彩，试图伸张正义。这常常发生在平时把什么事都放心里不说、闷闷不乐的人身上，直到他自己终于受不了为止。尽管找对方来次谈判是必须的，却因为积怨的时间很长，牵涉到一连串的事件或不少人，这并不是一个摊牌的最好起点。

把你们之间的争议看成是一个需要解决的问题，可能会比较容易让对方接受。把自己当成对方的盟友，为如何去改进问题而找出变通的方法，先自己负起责任来。

9.善用现有的组织架构

在学校、政府或公司工作当主管的人，很可能也受到其组织体制的约束与管辖。因此，一些现存的政策将可以用来帮你处理一些严重的问题。比如，那位当权者或许仍有上级必须报告，或可以经由公司的人事部来处理。

但最好是其他的方法都已用罄后，才转向这种形式。你当然希望你们之间能和平共处，“若是能行，总要尽力与众人和睦”。只是，如果问题实在太严重，而且你确实已经竭尽所能了，便不要犹豫地去善用那些现存的体制吧。

10.何时放弃

最后，你或许需要接受那位掌权者不可能有所改变的事实。你所面对的人可能在某方面确实难以合作，就是再找他怎么谈判都不会奏效的。

当事情走到某一种地步，因为你们之间问题的存在（尤其如果是一些危险、违法、不道德的问题时），便需要好好评估一下你是否必须中断你们之间的关系，选择离开那个环境；或是，你尽管不喜欢你们之间的情形，却仍有其他的利益关系或好处，而认为依旧值得留下来。

不管情形如何，确定那是你自由意志下所做的选择，并为你的选择负责到底。假如你决定留下，明白地告诉对方仍可能是明智的。

尽可能地让那问题仍保有解决的机会，人常常会随着时间改变心意的。

基本的原则是：不要害怕找那握有权柄的人正视问题。你这样做可能是在帮助自己、帮助对方或是改善整个状况。一定要以爱心去说诚实话，并维持坚定的立场。

凡你们所做的，都要凭爱心而做。  

来源:《界线对谈——谈判艺术的技巧》

作者：Dr. Henry Cloud，Dr. John Townsend

图片来源：网络

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